Der Kunde erlebt jeden Kontaktpunkt.
Nicht die Strategie entscheidet. Sondern jeder einzelne Moment dazwischen.
branchenübergreifend auf unsere Expertise
Struktur und Workflow
Customer Service Management strukturiert alle externen Servicekontakte – Anfragen, Beschwerden, Self-Service, Support-Workflows. Guter Kundenservice entsteht nicht durch bessere Absicht, sondern durch bessere Strukturen. Wir begleiten Strategie, Toolauswahl und Implementierung mit diesem Wissen.
Guter Kundenservice entsteht nicht durch bessere Absicht.
Er entsteht durch bessere Strukturen. Und diese Strukturen aufzubauen ist schwieriger als es aussieht – besonders in regulierten Branchen mit hohem Volumen und Compliance-Anforderungen.Plattformen, die nach dem Go-live auf Autopilot laufen, verlieren innerhalb von zwölf bis achtzehn Monaten an Relevanz. Nutzungsraten sinken, Prozesse werden umgangen. Aktiver Betrieb verhindert diesen Verfall.
Kanal-Fragmentierung ohne Konsistenz
Telefon, E-Mail, Chat, Portal – ueberall andere Prozesse, andere Qualität, andere Erfahrungen. CSM schafft die Grundlage für konsistenten Omnichannel-Service.
Self-Service ohne Content-Strategie
Portale, die niemand nutzt, weil die Wissensdatenbank veraltet ist. Wir strukturieren Content-Strategie und Self-Service-Konzept, bevor wir ein Tool konfigurieren.
SLAs, die niemand misst
Service Level Agreements sind nur so gut wie die Prozesse dahinter. Ohne Messung, Reporting und Eskalation bleiben sie Papier.
Toolauswahl ohne Anforderungsanalyse
Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud – welches ist das richtige? Die Antwort haengt von Ihrer Customer Journey ab, nicht von Marktführerschaft.
Integration in CRM und Backendsysteme
CSM ohne Integration ist eine Insel. Wir planen Schnittstellen zu CRM, ERP und Fachsystemen von Anfang an mit.
Compliance in regulierten Branchen
Datenschutz, Meldepflichten, Dokumentationsanforderungen – in Versicherungen, Banken und öffentlicher Verwaltung sind diese Anforderungen nicht optional.
Kundenservice als strategische Stärke.
Wir starten immer mit dem Prozess – nicht mit dem Tool. Erst wenn klar ist, welche Customer Journeys optimiert werden sollen, folgt die Toolempfehlung. Das ist der Unterschied zwischen einem Berater, der verkauft, und einem, der liefert.
Wir kennen die regulatorischen Realitäten in Versicherungen, Energieversorgern und öffentlicher Verwaltung. Compliance ist für uns kein Anhang, sondern ein integrierter Teil jeder CSM-Architektur.
Prozess vor Technologie
Wir definieren zuerst Customer Journeys, Kanaele und SLAs – und waehlen erst dann das Tool, das diese Anforderungen am besten erfuellt.Wir kennen die Plattform, weil wir sie implementiert haben. Das macht Support schneller, Releases sicherer und Weiterentwicklung gezielter.
Plattformunabhängige Evaluation
Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud, USU Knowledge Management – wir kennen die relevanten Plattformen und evaluieren unabhängig nach Ihren Kriterien.
Omnichannel-Kompetenz
Telefon, E-Mail, Chat, Self-Service-Portal – wir helfen beim Aufbau konsistenter Serviceprozesse über alle Kanäle hinweg.
Compliance als integrierter Bestandteil
DSGVO, Meldepflichten, branchenspezifische Anforderungen – wir berücksichtigen regulatorische Rahmenbedingungen von Anfang an.
End-to-End Begleitung
Von der ersten Standortbestimmung bis zum stabilen Betrieb – kein Übergabe-Bruch, keine Kontextlücke.
„Guter Kundenservice ist kein Zufallsprodukt. Er entsteht durch saubere Prozesse, klare Verantwortlichkeiten und eine Plattform, die beides unterstützt."
Beratungsleistungen, die genau dort ansetzen, wo es zählt.
Wir begleiten CSM-Vorhaben von der Analyse bestehender Serviceprozesse bis zum produktiven Betrieb einer modernen Kundendienst-Plattform.
Stimmen aus der Praxis.
Was Kunden und Partner über die Zusammenarbeit mit Herber Advisory sagen.
„Die Arbeit wird professionell und zuverlässig, mit absolut vorbildlicher Qualität durchgeführt. Wir haben einen Partner auf Augenhöhe gefunden, auf den wir mit Sicherheit auch in Zukunft bauen werden.“
„Alexander Herber agiert in seiner Rolle besonders proaktiv und treibt den Fortschritt in einem äußerst komplexen Projekt. Wir sind froh, eine solche treibende Kraft in unseren Projektreihen zu haben.“
„Mich überzeugt die Tool-Kompetenz, kombiniert mit produktunabhängiger Beratung zu ITIL, agilen Methoden und modernen Organisationsmodellen. Herber Advisory ist ein Partner, auf den ich mich jederzeit verlassen kann.“
Persönlich für Sie da
Das ITSM-Team der Herber Advisory hat ueber 1.500 Beratungstage in einem der komplexesten ITSM-Projekte im deutschsprachigen Raum geleistet – im Verteidigungssektor, mit USU IT Service Management als Kerntool. Wir kennen die Plattform, die Prozesse und die Fallstricke aus der Praxis.
Häufige Fragen zu CSM
Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, welches CSM Potenzial in Ihrer Organisation steckt.
Was ist Customer Service Management?
CSM bezeichnet die strukturierte Steuerung aller externen Serviceprozesse – Anfragen, Beschwerden, Self-Service, Eskalationen und proaktive Kommunikation. Ziel ist eine konsistente, messbare Kundenerfahrung ueber alle Kanaele.
Was ist der Unterschied zwischen CSM und CRM?
CRM verwaltet Kundenbeziehungen und Verkaufsprozesse. CSM fokussiert auf operative Serviceprozesse: wie Anfragen strukturiert bearbeitet, eskaliert und gelöst werden. Beide sind komplementaer und sollten integriert betrieben werden.
Welche CSM-Plattformen gibt es?
Relevante Plattformen sind Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud, USU Knowledge Management und Microsoft Dynamics 365. Wir evaluieren unabhängig und empfehlen das Tool, das zu Ihren Prozessen, Ihrer Groesse und Ihrem Budget passt.
Wie baue ich ein Self-Service-Portal auf?
Ein effektives Self-Service-Portal braucht: eine gepflegte Wissensdatenbank, intuitive Navigation nach Nutzerintent und eine klare Eskalationsmöglichkeit. Technologie kommt erst nach dem Content-Konzept – nicht davor.
Wie lange dauert eine CSM-Implementierung?
Eine erste Implementierung mit Kernprozessen und Self-Service-Portal: acht bis sechzehn Wochen. Komplexere Multi-Channel-Implementierungen: drei bis neun Monate. Wir empfehlen immer einen Pilotansatz mit schnellen ersten Ergebnissen.
Wie gehen Sie mit Compliance-Anforderungen um?
DSGVO, Meldepflichten, branchenspezifische Standards – wir berücksichtigen regulatorische Anforderungen als integralen Bestandteil jeder CSM-Architektur, nicht als nachgelagerten Compliance-Check.
Customer Service, der wirklich funktioniert.
Lassen Sie uns analysieren, wo Ihre größten Servicepotenziale liegen – und wie der Weg dorthin aussieht.
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