Der Kunde erlebt jeden Kontaktpunkt.
Ob Telefon, E-Mail, Chat oder Portal: Kundenservice überzeugt, wenn Prozesse, Wissen und Plattform zusammenpassen. Wir helfen, diesen Anspruch an jedem Kontaktpunkt einzulösen.
Struktur und Workflow
Customer Service Management strukturiert alle externen Servicekontakte: Anfragen, Beschwerden, Self-Service, Support-Workflows. Wir begleiten Strategie, Toolauswahl und Implementierung mit diesem Wissen.
Guter Kundenservice entsteht nicht durch bessere Absicht.
Er entsteht durch bessere Strukturen. Und diese Strukturen aufzubauen ist schwieriger, als es aussieht, besonders in regulierten Branchen mit hohem Volumen und Compliance-Anforderungen. Plattformen, die nach dem Go-live sich selbst überlassen bleiben, verlieren an Wirkung: Die Nutzung sinkt, Prozesse werden umgangen. Aktiver Betrieb verhindert das.
Kanal-Fragmentierung ohne Konsistenz
Ob Telefon, E-Mail, Chat oder Portal: Prozesse, Qualität und Kundenerfahrungen unterscheiden sich je nach Kanal. CSM schafft die Grundlage für einen konsistenten Omnichannel-Service.
Self-Service ohne Content-Strategie
Portale, die niemand nutzt, weil die Wissensdatenbank veraltet ist. Wir strukturieren Content-Strategie und Self-Service-Konzept, bevor ein Tool konfiguriert wird.
SLAs, die niemand misst
Service Level Agreements sind nur so gut wie die Prozesse dahinter. Ohne Messung, Reporting und Eskalation bleiben sie wirkungslos.
Toolauswahl ohne Anforderungsanalyse
Welche Plattform passt? Die Antwort hängt von Ihrer Customer Journey ab, nicht von Marktführerschaft.
Integration in CRM und Backendsysteme
CSM ohne Integration ist eine Insel. Wir planen Schnittstellen zu CRM, ERP und Fachsystemen von Anfang an mit.
Compliance in regulierten Branchen
Datenschutz, Meldepflichten, Dokumentationsanforderungen: diese Anforderungen sind nicht optional.
Kundenservice als strategische Stärke.
Wir starten immer mit dem Prozess. Sobald klar ist, welche Customer Journeys optimiert werden sollen, empfehlen wir das passende Tool. So entsteht eine unabhängige Empfehlung, die sich an Ihren Anforderungen orientiert.
Wir kennen die regulatorischen Realitäten. Compliance ist für uns kein Anhang, sondern ein integrierter Teil jeder CSM-Architektur.
Prozess vor Technologie
Wir definieren zuerst Customer Journeys, Kanäle und SLAs und wählen erst dann das Tool, das diese Anforderungen am besten erfüllt.
Plattformunabhängige Evaluation
Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud, USU Service Management (USM): Wir kennen die relevanten Plattformen und evaluieren unabhängig nach Ihren Kriterien.
Omnichannel-Kompetenz
Ob Telefon, E-Mail, Chat, Self-Service-Portal: Wir helfen beim Aufbau konsistenter Serviceprozesse über alle Kanäle hinweg.
Compliance als integrierter Bestandteil
Die regulatorischen Rahmenbedingungen, wie DSGVO, Meldepflichten, branchenspezifische Anforderungen, berücksichtigen wir von Anfang an.
End-to-End Begleitung
Von der ersten Standortbestimmung bis zum stabilen Betrieb begleiten wir Sie durchgängig mit nahtlosen Übergaben und einem gemeinsamen Verständnis aller Zusammenhänge.
„Guter Kundenservice ist kein Zufallsprodukt. Er entsteht durch saubere Prozesse, klare Verantwortlichkeiten und eine Plattform, die beides unterstützt."
Beratungsleistungen, die genau dort ansetzen, wo es zählt.
Wir begleiten CSM-Vorhaben von der Analyse bestehender Serviceprozesse bis zum produktiven Betrieb einer modernen Kundendienst-Plattform.
Persönlich für Sie da
Die Berater der Herber Advisory begleiten seit über 35 Jahren Veränderungsvorhaben an der Schnittstelle von Technologie, Organisation und Führung. Im Customer Service Management verbinden sie Prozessdigitalisierung und Automatisierung mit dem Blick für Servicequalität über alle Kanäle. Wenn Sie Ihren Kundenservice neu ausrichten, eine Plattform auswählen oder Self-Service ausbauen möchten, sprechen Sie Clemens Graßmann direkt an. Das erste Gespräch ist unverbindlich.
Häufige Fragen zu CSM
Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, welches CSM-Potenzial in Ihrer Organisation steckt.
Was ist Customer Service Management?
CSM bezeichnet die strukturierte Steuerung aller externen Serviceprozesse wie Anfragen, Beschwerden, Self-Service, Eskalationen und bedeutet proaktive Kommunikation. Ziel ist eine konsistente, messbare Kundenerfahrung über alle Kanäle.
Was ist der Unterschied zwischen CSM und CRM?
CRM verwaltet Kundenbeziehungen und Verkaufsprozesse. CSM fokussiert auf operative Serviceprozesse: wie Anfragen strukturiert bearbeitet, eskaliert und gelöst werden. Beide sind komplementär und sollten integriert betrieben werden.
Welche CSM-Plattformen gibt es?
Relevante Plattformen sind Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud, USU Service Management (USM) und Microsoft Dynamics 365. Wir evaluieren unabhängig und empfehlen das Tool, das zu Ihren Prozessen, Ihrer Größe und Ihrem Budget passt.
Wie baue ich ein Self-Service-Portal auf?
Ein effektives Self-Service-Portal braucht: eine gepflegte Wissensdatenbank, intuitive Navigation nach Nutzerintent und eine klare Eskalationsmöglichkeit. Zuerst das Content-Konzept, dann die Technologie.
Wie lange dauert eine CSM-Implementierung?
Das hängt von Kanälen, Integrationen und Umfang ab. Wir empfehlen einen Pilot mit Kernprozessen, der in wenigen Monaten erste Ergebnisse liefert.
Wie gehen Sie mit Compliance-Anforderungen um?
DSGVO, Meldepflichten und branchenspezifische Standards: Wir integrieren regulatorische Anforderungen von Anfang an in jede CSM-Architektur.
Kundenservice, der überzeugt.
Lassen Sie uns gemeinsam analysieren, wo Ihre größten Servicepotenziale liegen und wie Sie sich diese erschließen.
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