Managed Application Services
Der Go-live ist nicht das Ende. Er ist der Anfang des eigentlichen Wertes.
Plattformen, die nach der Einführung sich selbst überlassen werden, verlieren ihre Wirkung. Managed Services bedeutet: Herber Advisory bleibt nach dem Go-live für Ihre Plattform zuständig – mit dem Wissen aus Strategie, Plattform und Architektur. Damit Ihre Teams sich auf das Kerngeschäft konzentrieren können.
Plattformwissen aus der Implementierung.
Feste Ansprechpartner nach dem Go-live.
SLA-Nachweis oder Gesundheitsbericht.
Ein Anspruch, zwei Ausprägungen.
Managed Services heißt bei uns: Nach dem Go-live ist jemand zuständig. Wie viel davon wir selbst erledigen, entscheiden Sie – mit dem Weg, den Sie wählen. Beide Wege lassen sich kombinieren, etwa Platform Partnership als Kern und einzelne Aufgaben aus Managed Applications dazu.
Managed Applications
Wir übernehmen definierte Aufgaben in Ihrer Anwendung.
Platform Partnership
Ihr Team arbeitet, wir liefern den unabhängigen Befund.
Beide Wege lassen sich kombinieren – etwa Platform Partnership als Kern und einzelne Aufgaben aus Managed Applications dazu.
Go-live ohne Betriebskonzept
Plattformen, die nach dem Go-live auf Autopilot laufen, verlieren innerhalb von zwölf bis achtzehn Monaten an Relevanz. Nutzungsraten sinken, Prozesse werden umgangen. Aktive Betreuung verhindert diesen Verfall.
Go-live ohne Betriebskonzept
Wer nach dem Go-live nicht weiß, wer was womit steuert, verliert die Plattform an informelle Workarounds und wachsende technische Schulden.
Nutzungsraten sinken
Ohne Training, Kommunikation und kontinuierliche Verbesserung sinkt die Self-Service-Nutzung – und das Ticketvolumen steigt statt zu sinken.
Releases werden nicht eingespielt
Neue Features, Sicherheits-Patches, Performance-Verbesserungen – wer kein Release-Management hat, nutzt gestrige Plattform mit heutigen Anforderungen.
KPIs werden nicht gemessen
Was nicht gemessen wird, wird nicht verbessert. Ohne Dashboards und Reporting ist ITSM nicht steuerbar.
Project2Service nicht geplant
Der Übergang vom Projekt in den Betrieb ist kritisch: neue Verantwortlichkeiten, SLAs, Eskalationspfade. Wer ihn nicht plant, zahlt ihn doppelt.
2nd-Level-Support ohne Plattformkenntnis
Support durch Teams, die die Plattform nicht kennen, ist langsam und teuer. Wir kommen mit dem Wissen aus der Implementierung.
Begleitet vom Team, das sie aufgebaut hat.
Kein Kontext-Verlust, kein Briefing von null. Wer das System aufgebaut hat, betreut es am effizientesten und entwickelt es sinnvoll weiter.
Wir betreuen, was wir aufgebaut haben. Mit dem Wissen aus Strategie, Plattform und Architektur. Wir sind Ihr Dienstleister, nicht Ihr nächstes Transition-Projekt.
Plattformkompetenz aus der Implementierung
Wir kennen die Plattform, weil wir sie implementiert haben. Das macht Support schneller, Releases sicherer und Weiterentwicklung gezielter.
Kontinuierliche Verbesserung als Standard
Betreuung ist kein Stillstand. Wir implementieren CPI als strukturierten Prozess: regelmäßige Reviews, Optimierungspotenziale, Nutzerfeedback.
SLA-gestützte Betreuung
Definierte Service Levels, transparentes Reporting, klare Eskalationspfade. Keine Zuständigkeit im Graubereich.
Transition Management
Der Übergang vom Projekt in den Betrieb ist kritisch. Wir gestalten ihn strukturiert, damit keine Verantwortlichkeits-Lücken entstehen.
Verfügbarkeit im Blick
Wir richten das Monitoring ein, bewerten die Meldungen und koordinieren die Behebung mit Hersteller und Infrastrukturbetrieb, damit Störungen nicht liegen bleiben, weil niemand zuständig ist.
Aufgaben, die wir Ihnen abnehmen.
Managed Applications deckt den gesamten Lebenszyklus nach dem Go-live – von der Übernahme bis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung.
Wir arbeiten in der Anwendung, nicht in der Infrastruktur: Server, Netz und Datenbanken bleiben bei Ihrem Betrieb oder beim Hersteller.
Plattformbetreuung & SLA-Management
Übernahme definierter Aufgaben im Anwendungsbetrieb: Konfigurationspflege, Nutzerverwaltung, Einspielen und Testen neuer Releases, 2nd- und 3rd-Level-Support, Performance-Monitoring. Mit klaren SLAs und monatlichem Reporting.
2nd & 3rd Level Support
Technischer Support mit tiefer Plattformkenntnis: schnelle Diagnose, saubere Lösung, Dokumentation. Kein Briefing-Aufwand, weil wir die Plattform kennen.
Weiterentwicklung (CPI)
Festes Umsetzungskontingent: Wir setzen um, was in Ihrem Backlog priorisiert ist – Optimierungen, neue Automatisierungen, Anpassungen. Damit die Plattform nicht stagniert.
SLA-Nachweis
Monatlicher Bericht über unsere Leistung: Reaktions- und Bearbeitungszeiten, erledigte Anfragen, offene Punkte. Den Zustand Ihrer Plattform bewertet die Platform Partnership.
Transition Management
Strukturierter Übergang vom Projekt in den Betrieb: Verantwortlichkeiten, SLAs, Eskalationspfade, Dokumentation. Damit Project2Service kein Bruch wird.
Der unabhängige Blick auf Ihre Plattform.
Nach dem Go-live schaut selten noch jemand hin, ob die Plattform gesund ist. Platform Partnership liefert diesen Blick regelmäßig, ohne in Ihren Betrieb einzugreifen: Ihr Team behält die Hoheit, Sie bekommen Befund und Empfehlung.
Vier Kernleistungen bilden das Fundament, drei Module ergänzen es nach Bedarf. Dafür genügt ein lesender Zugang – oder die Auswertung läuft vollständig in Ihrer Umgebung. Weiterentwicklung und Support buchen Sie bei Bedarf aus Managed Applications dazu.
Kernleistung: Gesundheitsbericht
Monatlich: Konfigurationsdrift, verwaiste Workflows, Datenqualität der CMDB, Performance und Lizenzauslastung.
Kernleistung: Quartals-Review
Lösungszeit, Erstlösungsquote, Self-Service-Quote und Automatisierungsgrad im Verlauf – mit wachsender Zahl betreuter Installationen ergänzt um anonymisierte Vergleichswerte.
Kernleistung: Release-Radar
Was das nächste Release des Herstellers für Ihre Konfiguration bedeutet – bevor es eingespielt wird. Eingespielt wird es von Ihrem Team – oder über Managed Applications.
Kernleistung: Key-User-Sprechstunde
Definiertes Zeitkontingent und ein fester Ansprechpartner für Ihre Schlüsselanwender. Einordnung und Rat – keine Störungsbearbeitung, kein Eingriff ins System.
Modul: KI-Qualitätssicherung
Wer KI-Agenten im Service einsetzt, sollte wissen, ob sie gute Antworten geben. Monatlicher Bericht zu Antwortgüte, vermiedenen Tickets, Drift der Klassifikation und Aktualität der Wissensbasis.
Modul: KI-Governance in der Plattform
Governance, die im Werkzeug lebt statt im PDF: Wir prüfen das KI-Register in Ihrer CMDB auf Vollständigkeit und begleiten Freigaben im Review. Die Pflege des Registers bleibt bei Ihrem Team, die rechtliche Einstufung bei Ihrer Rechtsberatung.
Modul: Jährliche Prüfung des Notfallkonzepts
Einmal im Jahr prüfen wir Ihr Failover-, Backup- und Wiederanlaufkonzept gegen Ihre aktuellen Anforderungen und werten die Notfallübung aus. Erstellung und technische Ausführung bleiben bei Ihrem Infrastrukturbetrieb oder beim Hersteller.
„Managed Services bedeutet: Wir betreuen, was wir aufgebaut haben. Mit Verantwortung für das Ergebnis, nicht nur für die Verfügbarkeit.“
Häufige Fragen zu Managed Services.
Hier finden Sie Antworten auf häufige Fragen zu Managed Application Services.
Was unterscheidet Managed Applications von Platform Partnership?
Die Frage, wer in der Plattform arbeitet. Bei Managed Applications übernehmen wir definierte Aufgaben: Konfiguration, Support, Releases, Weiterentwicklung. Bei Platform Partnership bleibt die Arbeit bei Ihrem Team. Wir prüfen, messen und empfehlen. Beide Wege lassen sich kombinieren.
Was ist Managed Services im ITSM-Kontext?
Managed Services bedeutet: Nach dem Go-live ist ein externer Partner für Ihre ITSM-Plattform zuständig. Entweder übernimmt er definierte Aufgaben in der Anwendung: Konfiguration, Releases, 2nd- und 3rd-Level-Support, Weiterentwicklung (Managed Applications). Oder er prüft und bewertet regelmäßig, während Ihr Team umsetzt (Platform Partnership). In beiden Fällen kein Outsourcing des IT-Betriebs.
Was ist Continual Process Improvement (CPI)?
CPI ist ein strukturierter Prozess zur kontinuierlichen Verbesserung von IT-Services und -Prozessen. Regelmäßige Reviews identifizieren Potenziale, Maßnahmen werden priorisiert und umgesetzt, der Erfolg gemessen. ITIL 4 sieht CPI als dauerhaften Bestandteil des Service-Managements.
Wie sieht ein typisches Managed-Applications-SLA aus?
Reaktionszeit auf kritische Probleme: 4 Stunden innerhalb der Servicezeiten (Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr). Reaktion auf von Service Requests: 2 Werktage. Leistungen außerhalb der Servicezeiten vereinbaren wir gesondert; eine Rufbereitschaft ist nicht Bestandteil der Standardpakete. Monatliches Reporting bis zum 5. des Folgemonats. Quartalsweise Review-Meetings. Wir passen SLAs an Ihre Anforderungen an.
Übernehmen Sie auch den 1st-Level-Support?
Nein. Den 1st-Level-Support verantworten typischerweise interne Teams. Wir übernehmen den 2nd- und 3rd-Level-Support für die Plattform selbst: Konfigurationsprobleme, technische Fragen, komplexe Anforderungen.
Was ist Transition Management?
Transition Management bezeichnet die strukturierte Übergabe vom Projekt- in den Betriebsmodus. Verantwortlichkeiten wechseln, SLAs müssen gelebt werden, Eskalationspfade müssen funktionieren. Wir begleiten diese Phase, damit sie kein Bruch wird.
Wie viele Beratungstage umfasst ein typisches Managed-Applications-Paket?
Typisch: zwei bis fünf Beratungstage pro Monat für laufende Betreuung und Reporting. Hinzu kommen projektbezogene Tage für größere Optimierungsmaßnahmen. Wir bieten feste Monatspakete und flexible Vereinbarungen.
Feedback aus den Projekten.
Was Kunden und Partner über die Zusammenarbeit mit Herber Advisory sagen.
„Die Arbeit wird professionell und zuverlässig, mit absolut vorbildlicher Qualität durchgeführt. Wir haben einen Partner auf Augenhöhe gefunden, auf den wir mit Sicherheit auch in Zukunft bauen werden.“
„Alexander Herber agiert in seiner Rolle besonders proaktiv und treibt den Fortschritt in einem äußerst komplexen Projekt. Wir sind froh, eine solche treibende Kraft in unseren Projektreihen zu haben.“
„Mich überzeugt die Tool-Kompetenz, kombiniert mit produktunabhängiger Beratung zu ITIL, agilen Methoden und modernen Organisationsmodellen. Herber Advisory ist ein Partner, auf den ich mich jederzeit verlassen kann.“
Persönlich für Sie da
Thomas Kladaric ist Senior Advisor & Project Manager bei Herber Advisory und bringt rund 20 Jahre IT-Erfahrung mit. Er hat IT-Services auf Provider-Seite selbst verantwortet: als Service Delivery Manager, Technischer Service Manager und Customer Success Manager für Mid-Size- und Enterprise-Kunden. Er gestaltet ITIL-basierte Serviceprozesse, steuert Dienstleister und internationale Teams und macht Leistung über SLA- und KPI-Reporting transparent. Als zertifizierter ISO/IEC 27001 Information Security Officer hat er ein ISMS operativ geführt und verankert Informationssicherheit im laufenden Betrieb. Mit PRINCE2 und Scrum leitete er Projekte in Defence und Public Sector, von der Rechenzentrums-Hochverfügbarkeit bis zur SAP-Migration. Damit ist er Ihr Ansprechpartner für Managed Services, die verlässlich, sicher und nachweisbar funktionieren.
Ihre Plattform bleibt nicht sich selbst überlassen.
Lassen Sie uns besprechen, welcher der beiden Wege zu Ihrer Plattform passt und wie das Ihre Teams entlastet.
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